Philippinen: KI bedroht Outsourcing-Arbeit

Jeden Tag gegen fünf Uhr nachmittags kommen viele Mitarbeiter aus großen Bürogebäuden in Cubao auf den Philippinen. Sie tragen ein Schild am Körper.

Cubao ist ein wichtiges Zentrum für Outsourcing. Outsourcing bedeutet: Mitarbeiter arbeiten bei einer Firma, aber sie arbeiten für ein anderes Unternehmen in einem anderen Land, oft in den USA oder in Europa. Die Unternehmen wollen nicht selbst viele Leute einstellen. Sie geben die Arbeit an eine Spezial-Firma in einem anderen Land. Das ist zum Beispiel: Anrufe beantworten, E-Mails schreiben, Daten eingeben, Buchhaltung, Software entwickeln, Texte schreiben oder Dokumente bearbeiten.

Die Philippinen machen diese Arbeit für die Welt. Das ist eine riesige Industrie geworden.

Ein großes wirtschaftliches Wunder

Seit mehr als zwei Jahrzehnten sind diese lebendigen Geschäftsviertel ein Symbol für ein großes wirtschaftliches Wunder der Philippinen. Seit Anfang der 2000er Jahre sind die Philippinen eine gute Alternative zu Indien für BPO. BPO bedeutet Business Process Outsourcing. Die Philippinen haben einen Vorteil: Viele Menschen sprechen gut Englisch. Sie managen und organisieren Arbeit für Firmen aus Europa und den USA.

Heute arbeiten circa 1,9 Millionen Menschen im Outsourcing. Die Industrie macht jedes Jahr 40 Milliarden USD Umsatz. Das sind circa 8 Prozent von der Wirtschaft der Philippinen. Das Geld aus der Industrie ist sehr wichtig für ausländisches Geld. Es ist mehr als das Geld von philippinischen Arbeitern im Ausland.

Jeden Abend geht Trizza ins Büro in Manila. Sie beginnt zu arbeiten, wenn die meisten Menschen in der Stadt schlafen. Sie sucht Kunden für eine amerikanische Firma für Chiropraktik. Sie ruft Anwälte für Verletzungen an. Die Firma arbeitet mit den Anwälten. Sie behandelt die Kunden von den Anwälten.

Sie arbeitet in der Zeitzone der USA. Sie spricht die ganze Nacht eine Sprache, die nicht ihre Muttersprache ist. Das ist normal für Millionen von Outsourcing-Mitarbeitern auf den Philippinen. Aber jetzt hat Trizza einen neuen Kollegen: ChatGPT. Sie schreibt nicht jede englische E-Mail allein. Sie schreibt ihre Idee, und die KI schreibt einen professionellen Text. Trizza mag KI, weil sie schneller arbeitet.

KI kann Mitarbeiter wie Trizza noch nicht ersetzen. Arbeit im Callcenter mit Beschwerden ist sehr kompliziert. Es gibt sehr viele Prozesse. KI kann nicht alles kopieren. Das sagt Derek Gallimore. Er leitet Outsource Accelerator, eine Beratungsfirma in Manila.

Ein kleiner Fehler macht ein großes Problem, sagt Patrick Brown. Er leitet eine andere Outsourcing-Firma. Er fragt: Will man einer KI technische Arbeit für ein Ultraschall-Gerät für 800.000 USD geben? Viele Menschen wollen direkt mit einem Menschen sprechen. Mitarbeiter aus den Philippinen können gut zuhören und sprechen fließend Englisch. Viele Kunden sind auch alt. Alte Menschen haben oft Probleme mit Chatbots im Internet.

KI-Tools helfen Outsourcing-Mitarbeitern wie Trizza. Sie arbeiten produktiver. Manche Outsourcing-Firmen auf den Philippinen nehmen jetzt mehr Geld pro Stunde. Ihre Mitarbeiter lösen Probleme viel schneller als früher.

KI bringt auch neue Arbeit. Menschen auf den Philippinen trainieren jetzt KI-Modelle. Oder sie kontrollieren KI-Agenten. Krankenhäuser in den USA geben mehr Arbeit an die Philippinen: Sie prüfen Versicherungen und bearbeiten Patienten-Dokumente. Die Mitarbeiter nutzen KI-Tools.

Herr Gallimore sagt: Immer mehr wichtige Arbeit geht ins Ausland, zum Beispiel Buchhaltung oder Technik. Auch Global Capability Centre, kurz GCC, sind wichtig. Dieses Modell ist sehr populär in Indien. Jetzt kommt es auch auf die Philippinen. Das sind Technologie-Zentren in einem Land wie den Philippinen oder Indien. Jedes Zentrum arbeitet nur für einen Konzern, zum Beispiel Microsoft oder Amazon. Sie machen Software, sie organisieren Systeme und sie helfen der Hauptfirma mit Technologie.

Die ersten Stufen verschwinden

KI hilft den Menschen im Outsourcing. Aber Experten warnen: Diese Industrie ist am meisten in Gefahr durch KI. Die ILO schätzt: Circa 12,7 Millionen Arbeiter auf den Philippinen haben Arbeit mit direktem Einfluss von generativer KI. Das ist fast ein Viertel von allen Arbeitern. Das ist der höchste Wert in Südostasien. ILO ist die Internationale Arbeitsorganisation.

Lisa schreibt seit 15 Jahren Texte. Sie beginnt nach der Universität. Sie arbeitet viele Jahre frei. Dann arbeitet sie im Outsourcing. Lisa denkt: Ich brauche keine KI für gute Arbeit.

Dann bekommt sie mit Kollegen neue Arbeit: Sie korrigieren Texte von KI. Lisa nutzt ihre Erfahrung. Sie trainiert die KI in dem Stil von der Firma.

Genau einen Monat bevor sie einen festen Vertrag bekommt, verliert sie die Arbeit.

Sie sagt traurig: Ich habe mein eigenes Grab gegraben. Die Arbeiter verbessern die Technologie, und dann nimmt die Maschine ihre Arbeit weg.

Eine andere Frau will ihren Namen nicht sagen. Sie sagt: KI macht die Arbeit nicht immer leichter. Die Maschine macht falsche Informationen. Die Mitarbeiter müssen mehr korrigieren und prüfen. Später verliert auch sie die Arbeit.

Nicht nur Schreiben ist betroffen. Ivan Peregrina und mehr als 70 Mitarbeiter für Qualität, kurz QA, verlieren auch die Arbeit durch KI. KI kann den Ton analysieren, Lösungen prüfen und Anrufe viel schneller als Menschen bewerten. KI ersetzt das ganze QA-Team.

Das ist ironisch: Peregrina muss früher die KI in der Test-Zeit prüfen und besser machen. Er sagt bitter: Jetzt hat die KI meine Arbeit genommen.

Das Risiko ist groß bei einfacher Arbeit. Tier-1-Arbeit bedeutet Level eins: Daten eingeben, Audio schreiben, einfache Fragen beantworten oder normaler Kundenservice. Die Maschine kann diese Arbeit am leichtesten machen. Die Jobs in der Industrie wachsen dieses Jahr nur circa 3 Prozent. Zwei Jahre davor sind es 7 Prozent.